Cómo una empresa de restauración sostenible reencontró su propósito, su eficiencia y su alegría mediante una transformación evolutiva
“Estábamos agotados, frustradAs y, lo peor: desconectadas unas de otros — incluso dentro del mismo Equipo Directivo. Hoy, tomamos decisiones con calma, confianza mutua, y la energía de 160 personas trabajando no solo para la empresa, sino desde ella.”
— CEOs de Empresa de Restauranción Cántabra
Resumen ejecutivo
Acompañé a un grupo de restauración con 160 personas y 8 restaurantes, en su transición desde un modelo jerárquico agotado — con estrés en las capas directivas, desmotivación generalizada en toda el grupo y caída en las ventas — hacia una organización evolutiva, ágil y profundamente humana. En poco más de un año, logramos revertir la tendencia económica, elevar la participación de toda la plantilla y cultivar una cultura donde la autonomía, la transparencia y la co-creación se convirtieron en norma. Los resultados: 6 de 8 restaurantes aumentaron sus ventas, los liderazgos se volvieron distribuidos, y más del 90% del equipo eligió seguir adelante con la transformación — no solo por los números, sino porque decían estar creciendo como personas.
Contexto y desafío
Se trataba de una empresa con un ADN claramente social: el 30% de su plantilla proviene de procesos de inclusión laboral, promueve la diversidad en todas sus dimensiones y construye sus menús con el suministro de productores ecológicos y de proximidad. Sin embargo, hacia 2017, tras un crecimiento acelerado (4 nuevos restaurantes en 2 años), su estructura vertical — donde toda la toma de decisiones y responsabilidad recaía en el y la CEOs — se volvió insostenible:
- La capa directiva operaba bajo un estrés extremo, cometiendo errores costosos.
- Los proyectos desde la Dirección no se ejecutaban, por estar colapsada, y los equipos no se sentían dueños de ellos.
- Solo un tercio de las personas estaban plenamente comprometidas; el resto se mostraba pasiva o desconfiada.
- La comunicación era deficiente, los conflictos se acumulaban y se expresaban a espaldas, y no en los espacios adecuados. De hecho, estos espacios no estaban articulados.
- Dos años consecutivos de resultados económicos preocupantes, con restaurantes en pérdidas y una caída alarmante en ventas en 2017.
Tenían un propósito poderoso… pero carecían de una estructura que lo sostuviera sin quemar a las personas.
Enfoque y solución
No propusimos un plan prefabricado. En su lugar, partimos de una premisa fundamental: la transformación debe emerger desde dentro, co-creada por quienes la vivirán día a día.
Trabajamos en conjunto con el y la CEO y los equipos — en tres fases integradas:
- Construcción de lenguaje y confianza
Diseñamos y facilitamos talleres de 6–8 horas, con unos inputs y estructuras para la reflexión, y mucha práctica aplicada: dinámicas de escucha profunda, simulaciones de toma de decisiones por consejo y otras formas propias de la auto-organización, etc. Participó el 100% de la plantilla, lo que supuso hacerlo en varias sesiones para no parar la actividad los restaurantes y que, desde limpiadores/as hasta chefs, generasen un suelo común de valores, límites compartidos (“líneas rojas”), principios operativos. - Rediseño de los procesos de Gobernanza
Introdujimos reuniones mensuales de gobernanza y operación en cada restaurante, inspiradas en la Sociocracia: espacios seguros, con formatos claros (chequeo emocional, rondas, propuestas con argumentos, consentimiento en lugar de consenso), donde cualquier persona podía proponer mejoras y decidir junto a su equipo. - Capacidad sostenible: formar facilitadores/as internas
A partir de septiembre de 2019, el Equipo Consultor dejamos de ser las únicas facilitadoras. Co-diseñamos con las personas un programa de formación para 20–30 voluntarias — camareros/as, cocineros/as, administrativos/as — que hoy lideran sus propias reuniones con técnicas de facilitación, feedback asertivo y resolución colaborativa de conflictos.
Clave transversal: todo se hizo a pequeños pasos, pero sin pausa — respetando los tiempos emocionales, celebrando avances mínimos, y permitiendo el desaprendizaje de viejos hábitos sin juicio.
Resultados: más allá de lo económico
🟢 Crecimiento sostenible y recuperación financiera
- 6 de los 8 restaurantes aumentaron ventas.
- Los resultados anuales mejoraron significativamente tras dos años en rojo.
- Transparencia radical: se comparten los resultados económicos cada dos meses con toda la plantilla.
🟢 Autonomía y participación real
- Los equipos con mayor polivalencia: limpiadores/as participan en equipos de reducción de costes; camareros/as co-diseñan estrategias comerciales.
- Los proyectos ya no se imponen: nacen desde los equipos operativos y tienen altísima tasa de ejecución.
- El 30% de los beneficios se distribuye equitativamente entre todas las personas.
🟢 Bienestar, confianza y cultura renovada
- Menos críticas tóxicas, menos rumores: los conflictos se abordan en los espacios diseñados para ello.
- Comunicación fluida y horizontal: uso extendido de Slack como red viva de conocimiento.
- El y la CEO recuperaron espacio mental para la creatividad y la estrategia, no solo para apagar fuegos.
- Todo el mundo coincidían en algo que identificó como inesperado: estaban experimentando un fuerte desarrollo personal. Como expresaron en una evaluación anónima: “No sólo somos mejores profesionales. Somos mejores personas.”
Lección clave: La transformación no es técnica. Es humana.
Una organización no se transforma cuando cambia sus procesos, sino cuando sus personas recuperan la confianza en sí mismas y en las demás.
En esta organización, no implantamos “modelos TEAL”, sino que co-creamos, paso a paso, las condiciones para que emergiera una cultura donde:
- Liderar no es mandar, sino tomar la iniciativa.
- Decidir no es imponer, sino escuchar hasta encontrar lo suficientemente bueno para avanzar.
- Trabajar no es cumplir, sino contribuir con lo mejor que se puede dar — y crecer en el intento.
¿Te reconoces en alguna parte de esta historia?
Si tu organización tiene un propósito poderoso… pero sientes que su estructura actual lo está ahogando — en vez de potenciarlo — estaré encantada de escucharte.
Podemos empezar con una conversación sin agenda. Solo dos preguntas:
¿Qué quieres preservar?
¿Qué estás dispuesto/a a soltar?
Si quieres saber más, estaré encantada de responder tus preguntas aquí 🙂
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En este vídeo, es la propia empresa de restauración la que te cuenta parte del proceso.