Cómo gestionar la queja

¿Quieres aprender recursos y herramientas que te ayuden a gestionar las quejas en tu empresa?

Podemos decir que la queja es uno de nuestros primeros aprendizajes en la vida.

En nuestros primeros años de vida, no tenemos muchos recursos para expresar nuestras necesidades de manera asertiva: aún no sabemos hablar, no vemos, no sabemos identificar lo que nos pasa…

Así que llenamos los pulmones de aire y … buaaaaaaaaaaaaaaaaa!!!!

En el mejor de los casos, nuestra queja se ve atendida. 

Conclusión: quejarse es una estrategia útil para cubrir nuestras necesidades.

En algún punto de nuestra vida, cuando ya tenemos más herramientas: sabemos hablar, hemos aprendido a entender algo mejor lo que nos pasa, etc, quienes nos cuidan y educan comienzan a enseñarnos que la estrategia de quejarnos poniendo el grito en el cielo ya no es adecuada.

A pesar de ello, en la edad adulta, no es seguro que siempre identifiquemos bien lo que nos pasa, ni siquiera que emocionalmente sepamos gestionarlo bien presentando y expresando nuestras necesidades de una manera asertiva:

-”Me doy cuenta de que estoy sintiendo cierto malestar.  
Creo que es debido a que la propuesta que estoy presentando en esta reunión no se está teniendo en cuenta, a pesar de que incluye una solución clara a los problemas de viabilidad económica del proyecto.  
Comprendo que mi responsabilidad en ello es que no la he presentado apropiadamente y quisiera disculparme por ello.  
También quisiera pedir, por favor, si nadie tiene objeción, que dediquemos 15 minutos de la reunión de hoy a revisarlo, por supuesto, cuando hayamos terminado de tratar el importante tema con el que estamos ahora?.  
Muchas gracias”-

Estoy segura que a tu mente vienen muchas otras estrategias nada asertivas en que a veces formulamos necesidades como las del ejemplo de arriba.

Quisiera llevar tu atención ahora a qué es lo que a ti te pasa cuando estás en una posición de liderazgo, y recibes quejas formuladas de manera no asertiva.

Pues como cuento en le vídeo, tal vez haya dos cosas que te están pasando:

1. Dificultad: desconoces herramientas con las que gestionar dichas situaciones y por tanto te resultan altamente difíciles de gestionar.
2. Dureza: te resulta emocionalmente dificil afrontar dichas situaciones y por tanto te resultan altamente duras de gestionar.

A continuación te voy a compartir alguna herramienta que puede resultarte de utilidad para reducir el nivel de dificultad, de manera que tu situación pasaría a ser la de la imagen 2 en vez de la de la imagen 1, y seguramente también reduzca algo la dureza, por lo que puedas tal vez llegar a encontrarte como en la imagen 3.

Lo primero que te recomiendo hacer es, obviar la forma asertiva o no asertiva en que la queja se te ha presentado, y plantearte la siguiente pregunta:

“¿Cuál es la necesidad que esta/s persona/s o colectivo tienen de fondo y es lo que en realidad me están planteando?”

Aquí te adjunto una tabla con algunas categorizaciones de necesidades que suelen plantearse de manera frecuente:

Te invito a que reflexiones en alguna situación real que te haya sucedido o te esté sucediendo, y veas si puedes identificar algunas de estas necesidades detrás.

Puede ser que hacer este sencillo ejercicio ya comiences a notar que el nivel de “dureza” empieza a decrecer.

Ahora voy a compartirte otra tabla donde a esta categorización de necesidades te añado recomendaciones sobre cómo actuar en cada una de ellas, y que debería ayudarte con el nivel de dificultad.

Te invito a que tomes bolígrafo y papel y comiences a escribir.
¿Cuál sería tu estrategia y qué dirías, para dar respuesta a la necesidad que se te está presentando, obviando la forma en que se te está presentando?
En tal caso, de que la manera en que se te están presentando se salte ciertas normas de respeto, al ejercicio que te propongo, te invito a que añadas un ejercicio adicional: ¿en qué manera asertiva y respetuosa vas a indicar cuál es la forma en que necesitas que se aproximen a ti y comuniquen contigo? 
Tal vez si tenéis algún tipo de códigos de respecto, puedes apoyarte en ello.

Mi conclusión es que ninguna persona somos perfecta. 

Como decía al inicio de este post, la primera estrategia para expresar nuestras necesidades que aprendimos fue muy poco asertiva.  Y la mayoría de personas, no hemos recibido ni un buen entrenamiento en asertividad, ni un buen entrenamiento en cómo identificar adecuadamente nuestras necesidades.  Incluso a veces en los contexto profesionales y organizacionales, en nuestras empresas, no facilitamos un contexto seguro para la expresión de necesidades.

Estos y otros factores, hacen que las personas no planteemos dichas necesidades de forma más constructiva.

Por esto, si estás en una posición de liderazgo, te invito a que adquieras un rol de apoyar a las personas no sólo atendiendo sus necesidades (en la medida en que esté en tu mano), sino también generando un espacio seguro para que puedan expresarlas, y ayudándoles a expresarlas de la mejor manera posible.

Puede ser que, en ocasiones, te encuentres con que las necesidades que se te presentan, como digo, no esté en tu mano resolverlas o que el contexto en el que se encuentra tu empresa hace que no haya otra opción, por más que la actual esté resultando difícil a las personas.

👉 Si quieres que te envíe una estructura de conversación que te apoye en situaciones como la que describo, y en otras, como herramienta para seguir reduciendo el nivel de dificultad, solicítala a través de este enlace.

👉 Si quieres que comparta más recomendaciones sobre este u algún otro tema específico, puedes indicármelo aquí.

🎁 ¿Quieres tener una sesión de 30 min conmigo?

👉 También puedes seguirme en el Canal de #YouTube o en LinkedIn.

📬 Noticias, descuentos, eventos exclusivos, artículos de interés…